Ein Beitrag vom Nachtwächter am 12.10.2014
Ein berühmtes Restaurant in New York City entschied sich, eine Firma damit zu beauftragen rauszufinden, warum es immer wieder schlechte Online-Bewertungen bekommt. Was diese Firma rausfand ist recht interessant. Hier ein Transkript von einem anonymen Posting auf Craigslist.
(Das Posting ist dort inzwischen leider nicht mehr zu finden, macht aber nichts… ist auch so sehr lesenswert und jeder sollte mal ein bisschen darüber nachdenken.)
Wir sind ein bekanntes Restaurant für sowohl Ortsansässige, als auch für Touristen. Nach vielen Jahren der Geschäftstätigkeit haben wir festgestellt, dass, obwohl die Anzahl der Kunden die wir jeden Tag bedienen heute fast die gleiche ist wie vor 10 Jahren, der Service ungeheuer langsam erscheint, obwohl wir mehr Mitarbeiter haben und andererseits die Anzahl der angebotenen Speisen reduziert wurde.
Eine der beliebtesten Beschwerden auf den Review-Sites über uns und viele andere Restaurants in der Gegend ist, dass der Service langsam sei und/oder man etwas zu lange auf einen Tisch warten müsse.
Wir entschieden uns eine Firma zu engagieren um uns zu helfen, dieses Mysterium aufzuklären und natürlich war die erste Sache, auf die es zurückgeführt wurde, dass unsere Angestellten mehr Training benötigten und die Angestellten in der Küche nicht damit zurecht kommen, so viele Kunden zu bedienen.
Wie die meisten Restaurants in New York City haben wir ein Überwachungssystem und anders als heute, wo es ein digitales System ist, haben wir vor 10 Jahren immer noch spezielle Bänder mit hoher Aufnahmekapazität benutzt, um jede Aktivität aufzuzeichnen. Zu jeder Zeit hatten wir 4 spezielle Systeme von Sony im Einsatz, die die Aufnahmen von verschiedenen Kameras aufzeichneten. Wir haben die Aufnahmen über 90 Tage gelagert, nur für den Fall, dass wir es für irgendwas benötigten.
Die von uns angeheuerte Firma schlug vor, einige von den alten Aufnahmen zu finden und dann zu analysieren, wie die Belegschaft sich im Vergleich zu heute vor 10 Jahren verhalten hat. Wir gingen runter in unser Lager, aber wir konnten keine Bänder mehr finden.
Allerdings konnten wir die Aufnahmegeräte finden und zum Glück war in jedem dieser Geräte noch ein Band, welches wir schlicht nie herausgenommen hatten, als wir auf das neue digitale System umgestellt haben.
Der Datumsstempel auf den alten Aufnahmen war Donnerstag, 1. Juli 2004. Das Restaurant war an diesem Tag sehr geschäftig. Wir luden also die Aufnahmen auf einen großen Monitor und gleich daneben, auf einen separaten Monitor, luden wir Aufnahmen von Donnerstag, dem 3. Juli 2014, mit gut der gleichen Anzahl an Kunden, wie 10 Jahre zuvor.
Ich möchte schnell zusammenfassen, was wir gefunden haben. Wir haben uns sehr sorgfältig je 45 Transaktionen angesehen, um die unten aufgelisteten Daten bestimmen zu können.
2004:
Kunden betraten das Restaurant.
Ihnen wurden Plätze und Speisekarten gegeben, von 45 Kunden baten 3 um andere Plätze.
Die Kunden benötigten im Schnitt 8 Minuten um die Speisekarte zu schließen und damit zu zeigen, dass sie zu bestellen bereit sind.
Die Bedienung nahm fast unmittelbar die Bestellungen auf.
Appetizer wurden innerhalb von 6 Minuten gereicht, die etwas komplexeren Positionen benötigten offensichtlich etwas länger.
Von 45 ließen 2 Kunden etwas zurückgehen.
Die Bedienungen behielten ihre Tische im Auge, damit sie schnell reagieren konnten, falls Kunden etwas wünschten.
Nachdem die Gäste fertig waren und die Rechnung geliefert wurde, gingen sie innerhalb von 5 Minuten.
Durchschnittliche Zeit von Anfang bis Ende: 1 Stunde 5 Minuten.
2014:
Kunden betraten das Restaurant.
Ihnen wurden Plätze und Speisekarten gegeben, von 45 Kunden baten 18 um andere Plätze.
Bevor überhaupt die Speisekarte geöffnet wurde, holten sie ihre Telefone raus, einige machten Fotos und andere machten einfach irgendwas anderes auf ihrem Telefon (tut uns leid, wir haben keine Idee was, denn wir verfolgen die Kundenaktivitäten auf unserem WIFI nicht).
7 von den 45 Kunden riefen gleich die Bedienung, zeigten ihnen etwas auf ihrem Telefon und verbrauchten im Schnitt 5 Minuten der Zeit des/der Angestellten. Angesichts jener jüngsten Aufnahmen befragten wir die Angestellten diesbezüglich und sie erklärten, dass jene Kunden Probleme mit der Verbindung zu unserem WIFI hatten und sie aufgefordert haben, ihnen zu helfen.
Die Bedienung ging letztlich zum Tisch um zu schauen, was die Kunden gerne bestellen möchten. Die Mehrheit hatte noch nicht einmal die Speisekarte geöffnet und bat die Bedienung, noch ein bisschen zu warten.
Die Kunden öffneten die Speisekarte, hielten ihre Telefone in der Hand darüber und machten weiter, was auch immer sie mit ihrem Telefon machten.
Die Bedienung kam zurück um zu sehen, ob sie bereit zum Bestellen waren, oder irgendwelche Fragen haben. Die Kunden baten um mehr Zeit.
Endlich waren sie bereit zu bestellen.
Die durchschnittliche Gesamtzeit von dem Moment, als die Kunden ihren Platz bekammen, bis sie dann bestellten lag bei 21 Minuten.
Das erste Essen wurde innerhalb von 6 Minuten an den Tisch gebracht, die etwas komplexeren Positionen benötigten offensichtlich länger.
26 von 45 Kunden verbrachten im Schnitt 3 Minuten damit, ihr Essen zu fotografieren.
14 von 45 Kunden fotografierten sich selbst mit dem Essen vor sich, oder während sie es aßen. Dies dauerte im Schnitt weitere 4 Minuten, da sie die Fotos erst begutachten und manchmal wiederholen mussten.
9 von 45 Kunden ließen ihr Essen zum Aufwärmen zurückgehen. Wenn sie nicht irgendwas auf ihrem Telefon gemacht hätten, wäre das Essen ganz offensichtlich nicht kalt geworden.
27 von 45 Kunden baten die Bedienung ein Foto von ihnen zu machen. 14 von diesen baten die Bedienung das Foto nochmal zu machen, da sie mit dem ersten Foto nicht zufrieden waren. Im Durchschnitt fügte der gesamte Vorgang zwischen dem Plaudern und der Begutachtung des aufgenommenen Fotos weitere 5 Minuten hinzu und die Bedienung konnte sich entsprechend nicht um andere von ihm/ihr bediente Tische kümmern.
Da die Kunden in den meisten Fällen ständig mit ihren Telefonen beschäftigt waren, dauerte es im Schnitt 20 Minuten länger, von dem Moment als sie mit dem Essen fertig waren, bis sie die Rechnung bestellt haben. Als die Rechnung dann geliefert wurde, dauerte es weitere 15 Minuten länger als vor 10 Jahren, bis sie bezahlt hatten und gegangen waren.
8 von 45 Kunden haben andere Kunden, oder in einem Fall eine Bedienung, (während des Gehens schreibend) angerempelt, als sie das Restaurant entweder betraten oder verließen.
Durchschnittliche Zeit von Anfang bis Ende: 1 Stunde 55 Minuten.
Wir freuen uns über jeden der in unser Restaurant kommt, denn letztlich gibt es da draußen eine große Auswahl. Aber können Sie bitte etwas rücksichtsvoller sein?
>>> gefunden auf TheMetaPicture.com
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